Social Media Guidelines – angemessen verhalten im Netz

Social Media Guidelines gehören zur Kommunikationskultur eines Unternehmens oder einer Marke, dienen zur Orientierung geben Mitarbeitern Sicherheit und schaffen Klarheit, was Rechte und Pflichten des Social Media Auftritts betrifft. Wer diese Leitlinien konstant einhält und sie äußeren Einflüssen und Veränderungen regelmäßig anpasst, kann die Kommunikationskultur verbessern und Shit Storm vorbeugen.

Hier nun 10 einfache Regeln für erfolgreiche Social Media Guidelines.

Erkennbar bleiben

Nach Möglichkeit sollten Postings oder Kommentare unter dem eigenen Namen erfolgen. Wer dies nicht möchte, kann auch im Namen des Unternehmens posten und kann am Ende ein Kürzel, eine Signatur oder, falls relevant, die Unternehmensposition anfügen. Auf anonyme Kommentare oder gar Streitgespräche sollte unbedingt verzichtet werden. Das wird von den Nutzern oft falsch verstanden und negativ gewertet, auch wenn eine positive Absicht dahinter steht.

Für sich selbst sprechen

Wenn es neben dem Firmenprofil auch privat genutzte Profile gibt, sollte klar gemacht werden, dass eigene Meinungen gepostet werden, nicht unternehmensbezogene Ansichten oder Einstellungen. Es empfiehlt sich in der Ich-Form zu posten und Fakten klar von Meinungen zu trennen. Gegebenenfalls kann eine entsprechende Fußnote in Accountbeschreibungen oder Fußnoten eingefügt werden.

Mehrwert erzeugen

Im Social Media ist die Qualität der Inhalte enorm wichtig. Wer nur versucht mit Beiträgen Aufmerksamkeit zu erzielen, ohne den Lesern einen echten Mehrwert zu bieten, verliert Follower oder gewinnt erst gar keine. Zur Interaktion mit Beiträgen anzuregen oder Inhalte über eine Metaebene in einen größeren Zusammenhang zu stellen,, hilft Leser und Kunden dauerhaft zu halten und wahres Interesse zu generieren. Social Media bietet eine optimale Plattform um Dialoge zu generieren und die Medien nicht nur als „Plakatwand“ zu nutzen. Gegenseitige Kommunikation und der Dialog zwischen beiden Seiten ist der Kraftstoff, durch den Social Media überhaupt funktioniert. Es lohnt sich, Fragen zu stellen und Leser zur Diskussion aufzufordern.

Zeitnahe Reaktion

Social Media erfordert eine sehr hohe Präsenz des oder der Social Media Manager. Man sollte vielleicht nicht den ganzen Tag in den Social Media Netzwerken unterwegs sein und darüber seinen Job vergessen. Es lohnt sich aber in regelmäßigen Abständen die Aktivitäten in den Kanälen zu prüfen und zeitnah auf Leserkommentare zu reagieren. Aktive und engagierte Leser erwarten eine sehr hohe Aufmerksamkeit. Sich für ein Kommentar zu bedanken, auch wenn man der Meinung des Kommentators nicht unbedingt zustimmt, gehört ebenfalls zum guten Ton im Netz. Fragen von Kunden, Lesern und Nutzern sollten immer und schnell beantwortet werden oder an eine kompetente Person verwiesen werden. Negativ ist eine ausbleibende Reaktion, denn der Nutzer hat Zeit investiert, um eine Frage zu stellen oder einen Beitrag zu kommentieren.

Verantwortungsvolles Verhalten

Das Internet vergisst nie. Es empfiehlt sich vorher zu überlegen, was man posten möchte, bevor es im Nachhinein unangenehm oder peinlich werden könnte. Im schlimmsten Fall kein ein falscher Post beruflich erheblichen Schaden verursachen. Die eigene Privatsphäre sollte genau so geachtet werde wie die der anderen. Zitate sollten nur mit Zustimmung veröffentlicht werden – insbesondere bei Namensnennung. Das Recht am eigenen Bild hat jede Person selbst. Vor der Veröffentlichung von Personenfotos sollte deren Erlaubnis zur Veröffentlichung eingeholt werden.

Diskretion

Neue Produkte, Produktbewertungen, Firmeninterna oder Entwicklungsprozesse im Unternehmen sollten erst nach Absprache mit der Geschäftsleitung bzw. der Presseabteilung, wenn vorhanden, veröffentlicht werden. Vertrauliche Informationen müssen vertraulich bleiben.

Höflich bleiben!

Respektloser Umgang ist ein No Go im Social Web. Es ist wichtig unterschiedliche Sichtweisen zu akzeptieren und auch Kritiker und Konkurrenten mit Respekt zu behandeln. Alles, was online gepostet wird, sollte so formuliert sein, dass es auch in einem direkten Gespräch angebracht werden kann. Ironie und Sarkasmus sollten sparsam genutzt werden. Sie werden oft missverstanden. Beleidigende und provozierende Aussagen sollten vermieden werden. In Ausnahmefällen dienen leichte Provokationen dem gezielten Marketing, wenn sie professionell eingesetzt werden. Sehr provokative und beleidigende Aussagen sollten ignoriert werden. Im Zweifelsfall sollte nicht mehr kommentiert werden. Ausufernde Nutzer kann man sperren oder blockieren. Auf diese Maßnahme sollte jedoch nur im Extremfall zurück gegriffen werden.

Gesetze achten

Logos Bilder und Texte anderer Webseiten oder Offline-Medien sind in der Regel rechtlich durch das Copyright geschützt. Für die Verwendung ist ein schriftliches Einverständnis des Rechteinhabers notwendig. Bei Einverständnis sollten Name und Quelle der Inhalte genannt werden. Meist wird die Quelle mit einem Link zur Originaldatei versehen oder „gepostet“. Es sollte nichts verleumderisches, beleidigendes oder anderweitig rechtswidriges gepostet werden. Es sollte auf Urheber- und Lizenzrechte, Marken- und Persönlichkeitsrechte geachtet werden.

Fehler zugeben

Behauptungen ohne Belege kommen im Netz nicht gut an. Behauptungen mit Belegen allerdings ebensowenig, da sie häufig als indiskret empfunden werden. Es ist immer abzuwägen, was man veröffentlichen möchte und was man lieber für sich behält öder im direkten Kontakt bespricht.  Missverständliche, verletzende oder falsche Aussagen sollten jedoch zeitnah korrigiert werden.

Den eigenen Job nicht vergesen

Last but not least: Trotz der vielseitigen Möglichkeiten in Social Media aktiv zu sein, sollte der eigentliche Job oder das restliche Leben nicht vergessen werden. Es kann nicht schaden, den Computer oder das Handy auch mal aus der Hand zu legen und sich anderen Aufgaben zu widmen.

 

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